VISIE OP ...

Omgaan met reality-televisie
Omgaan met een crisis: voorbereiden, oefenen en actualiseren!
Afhouders en zeikerds
Omgaan met normen en waarden
Het moderne personeelsblad

OMGAAN MET REALITY-TELEVISIE

Reality-programma's zijn niet meer weg te denken van televisie en zelfs niet van de radio. U kent de vele programma's al dan niet met verborgen camera of microfoon waarin 'maatschappelijke misstanden' worden getoond. Bekende voorbeelden zijn de overgewaaide formules uit de Verenigde Staten die de activiteiten tonen van politie, brandweer en andere hulpverleners. Programma's als Breekijzer, inmiddels meer dan 200 uitzendingen, en de week van Willibrord gaan nog een stapje verder. Zij plegen overvallen op bedrijven en instellingen om deze in aanwezigheid van de 'slachtoffers' direct met het (wan)beleid te confronteren. De Nederlandse luisteraars en kijkers stemmen nog steeds massaal af op dit soort programma's. Het kijken naar ongelukken, slachtoffers en mensen in problemen is namelijk altijd al een onuitroeibare, menselijke hebbelijkheid geweest. Andermans leed blijkt een onuitputtelijke bron van nieuwsgierigheid en bemoeizucht. Het willen laten zien, horen en lezen van de werkelijkheid neemt nog steeds toe. Ook de regionale omroepen, televisie en radio hebben dit soort programma's ontdekt.

Ook u kunt met deze programma's worden geconfronteerd. Hoe stelt u zich op? Hoe zorgt u ervoor dat u en uw medewerkers zijn voorbereid? En hoe voorkomt u negatieve gevolgen?

Tot op de dag van vandaag is het duidelijk dat veel bedrijven die met de camera in de hand worden overvallen hier niet op voorbereid zijn. Dat lijkt logisch, want het is toch een verrassing. Dat is waar, maar je kunt door het nemen van maatregelen wel adequaat reageren. Nu ontstaat er vaak onzekerheid bij de eerste opvang en toch ook bij de aangewezen woordvoerder. Vreemd want het gaat om een 'normaal' perscontact. Weliswaar niet aan de telefoon of in een voorbereide interviewvorm, maar met een journalist die soms in de aanwezigheid van de benadeelde consument, direct om een reactie vraagt.

Zo'n overval leidt tot veel voorkomende fouten:

verrassing en ongeloof leiden tot ontkenning, het geven van onvoldoende informatie en de neiging de pers af te weren of te ontlopen;
u voelt zich persoonlijk aangevallen en laat dat blijken al is het maar in de gelaatsuitdrukking;
u reageert impulsief en zonder onderbouwing;
uw houding is onverschillig, u vergeet dat er een consument is met een probleem;
u verliest het initiatief.
Het resultaat in de uitzending betekent een verstoring van de normale gang van zaken met mogelijke negatieve gevolgen voor uw organisatie op kortere en langere termijn. Zover hoeft het niet te komen. Een goede voorbereiding van u en uw medewerkers, op een correcte wijze de klacht van een consument behandelen, niet onder de indruk raken van camera en microfoon, voorkomt fouten en stelt u in staat op een correcte wijze te reageren.

Geen trucs, kunstjes of aangeleerde manieren, die helpen niet. Op een goede, eerlijke, open wijze een consument te woord staan, het probleem serieus nemen, toegeven als er een fout is begaan, uitleggen waarom u heeft gehandeld zoals u heeft gehandeld, het voordeel van de twijfel gunnen aan de consument, dat is belangrijk.

De journalist, de camera, de microfoon ogenschijnlijk zo dreigend, vergeet ze! Voor u is alleen de consument belangrijk. Richt u dan ook op hem of haar! Daar ligt uw winst.

Hans van Ronkel

[ Top ]

OMGAAN MET EEN CRISIS: VOORBEREIDEN, OEFENEN EN ACTUALISEREN!

Een crisis is volgens Van Dale behalve een wending, keerpunt, een beslissend stadium ook een toestand waarin de oude (levens)gewoonten ontoereikend blijken voor een harmonische oplossing van gerezen problemen. Aardig, maar een betere omschrijving kom ik tegen in het interessante praktijkboek "Goed nieuws in slechte tijden" van Paul Stamsnijder: "een crisis is een noodsituatie: een onverwachte gebeurtenis leidt tot vergaande materiële en immateriële gevolgen voor een bedrijf, organisatie of een persoon, waarbij onder tijdsdruk beslissingen moeten worden genomen. "
Niet alleen de overheid en bijvoorbeeld de nutsbedrijven, maar ook alle andere bedrijven klein en groot (kunnen) worden geconfronteerd met crisissituaties.
Crises zijn er van velerlei aard: internationale spanningen, terrorisme, grote rampen (natuur, milieu), maar ook rampen door menselijk falen of toedoen, stakingen, boycot, bedrijfsongevallen van allerlei aard, product recalls, geruchten, (vijandige) overnames, falend management (financiële problemen), waaronder relaties met investeerders, problemen als gevolg van overheidsbeleid, industriële ongevallen enzovoorts.

Gevolgen van een crisis monden uit in materiële en immateriële schade zoals schade aan gebouwen en inventaris, schade aan personen (medewerkers en derden) en financiële schade zoals aanzienlijke juridische en andere kosten, de feitelijke claims, afname van resultaten, tijdelijke sluiting van het bedrijf of bedrijfsonderdelen.

Uit een onderzoek van het Crisis Onderzoek Team van de Rijksuniversiteit Leiden blijkt dat van de bedrijven, die met een crisis van enigerlei aard waren geconfronteerd, 40% te maken kreeg met een daling van de omzet, ruim 50% met een daling van de winst en circa 25% met publicitaire en dus imagoschade. Uit het onderzoek bleek verder een verwacht verschil tussen grote en kleine bedrijven. Kleinere bedrijven worden meer geconfronteerd met economische/financiële verstoringen dan grote bedrijven. Grotere bedrijven hebben meer te maken met externe dreigingen zoals ongelukken/rampen en milieu-incidenten. Overigens ervaren bedrijven niet alle verstoringen als een crisis. Ongelukken, fraude en productsabotage worden bijvoorbeeld veel minder als een crisissituatie bestempeld.

De meeste bedrijven achten crisismanagement van belang, maar zeggen slechts in beperkte mate activiteiten op dit terrein te ontplooien. Tegen deze achtergrond is het niet onbegrijpelijk dat er een te beperkte belangstelling is voor externe ondersteuning. Echter deskundige, externe advisering in een nauwe samenwerking met deskundigen uit het betrokken bedrijf levert een adequaat plan op het gebied van crisisplanning, crisismanagement en crisiscommunicatie op.

Ook hier geldt onverkort dat een goede voorbereiding bijdraagt aan een beperking van de schade op alle gebieden die door de crisis worden geraakt.

Een slecht beleid of een zwakke communicatie over dat beleid veroorzaakt ook twijfel over andere aspecten van het bedrijf en of het management. Een imago kan in enkele uren grondig worden beschadigd en het kost jaren en veel geld om het imago te herstellen.

Immers een zorgvuldig, goed gestructureerd beleid beperkt de (maatschappelijke) schade en zorgt voor behoud van vertrouwen bij klanten en het publiek in het algemeen.

Hans van Ronkel

[ Top ]

AFHOUDERS EN ZEIKERDS

Journalisten kunnen - als het goed is - niet zonder betrouwbare bronnen. En nieuwsbronnen, of hun vertegenwoordigers in de persoon van communicatiedeskundigen en voorlichters, kunnen niet zonder journalisten. Het is een stelling met de kwaliteit van een open deur, maar waarheden als koeien sporen niet per definitie met wat als waarheid wordt ervaren. Journalisten en - voor het gemak - voorlichters hebben dagelijks met elkaar te maken. Maar toch. Er is nauwelijks een beroepsgroep te noemen waarbinnen met zoveel dédain wordt neergekeken op voorlichters als de journalistiek. Anderzijds schromen diverse communicatieadviseurs en voorlichters niet keihard op de als te lang ervaren tenen van de journalistiek te gaan staan. En als zíj dat al niet doen, dan doen hun bazen, of opdrachtgevers dat wel. Zeikerds (dat heeft u niet van mij, maar van Bolkestein) zijn het, die journalisten. Ze kennen hun zaakjes niet, ze werken teveel van negen tot vijf, ze zijn altijd op zoek naar het negatieve, ze hebben hun onafhankelijke insteek verloren en ze willen makkelijk scoren, zo heet het dan. En de journalisten? Zij zien de voorlichters vaak als extra hindernissen die geen feeling hebben voor de ware behoeften van de media. Als manipulators en spindoctors die in crisissituaties de boot afhouden en altijd het 'mooie' verhaal willen vertellen over bedrijf, of organisatie waarvoor zij werken.

Als niet in beide opvattingen een kern van waarheid zat, zouden ze ook niet zo zijn ingesleten in het collectieve brein van beide beroepsgroepen. Het kan daarom geen kwaad een hoopvolle blik op de toekomst te werpen. Beide kampen moeten het immers met elkaar zien te rooien. De manier waarop zij dat doen wordt voor het grootste deel bepaald door de grote veranderingen die zich in hun omgevingsfactoren voordoen en voor zullen blijven doen. Op de golven van de vooruitgang zijn journalisten en voorlichters 'professionals' geworden die hun klus klaren en ... Ja en dan verder basta ? Een woordvoerster van een brancheorganisatie die zich erover beklaagt dat 'die journalisten' haar 's morgens om zes uur al uit bed bellen is net zo min professioneel als de journalist die een voorlichter 's avonds laat belt om feitenmateriaal dat hij zelf paraat zou moeten hebben, of in zijn eigen database kan opzoeken. Beide soorten 'professionals' komen maar al te vaak voor.

Voorlichters en journalisten moeten zorgen dat ze hun zaakjes voor elkaar hebben. Zeker als ze met elkaar communiceren om de belangen aan weerszijden van de lijn te dienen. Die belangen lopen niet altijd parallel, maar zijn beide wél volstrekt legitiem. Die communicatie is niet altijd gemakkelijk. De voorlichter kan slechts communiceren wanneer hij een boodschap uit te dragen heeft. Ik bedoel, een boodschap die de werkelijkheid dekt, of in elk geval geen geweld aan doet. Een boodschap ook op het juiste moment. Dat is niet altijd even gemakkelijk aan het verstand te peuteren van de ceo, de bewindspersoon, de ambtelijke top, de voorzitter, de directeur en noem maar op. Vaak is er druk om een boodschap te communiceren zonder dat daar voldoende grond voor is. Vaak ook is de leiding van een bedrijf, of organisatie er zich niet van bewust, dat men op goud zit, of dat een ogenschijnlijk negatieve situatie prima kansen biedt om eens goed uit de verf te komen.

Zo hebben naar mijn mening de vaderlandse waterbeheerders een kans voor open doel gemist tijdens de afgelopen droogteperiode. Nederland heet het land van watermanagement te zijn, maar er is een beeld blijven hangen van een redelijke chaos en incompetentie. Eerst wordt zilt water de krap gevulde Randstedelijke boezems ingelaten om het grondwaterpeil te doen stijgen en een week later wordt tegen de stroom in zoet IJsselmeerwater de vaarten en sloten ingepompt. Terwijl de eerste regenbuien zich al aankondigden. En tot overmaat van ramp lijken 'ze' ook al niet meer te weten hoe een dijk in elkaar zit, zullen de bewoners van Wilnis hebben gedacht. Wetenschappers en andere deskundologen vlogen elkaar in de haren over oorzaak en gevolg, over zin en onzin. De journalisten sprongen hier - terecht - op in en dijkgraven en andere polderjongens restte weinig anders dan te reageren op wat er om hen heen gebeurde. Zeker in de periode van het waterinlaten.

Jongens en meisjes van hoogheemraadschappen en waterschappen: zo moet dat niet. Probeer zelf de regie - niet alleen van het waterbeheer, maar vooral van de communicatie erover - in handen te houden. Leg zélf uit waarom voor bepaalde methoden worden gekozen, leg zélf uit dat de noodzaak van waterinlaat niet vaststaat, maar dat op zeker wordt gespeeld, leg zélf uit dat aan de gekozen methoden voor- en nadelen kleven, maak duidelijk dat - in elk geval voor de toekomst - wordt gewerkt aan structurele draaiboeken voor soortgelijke extreme situaties (had er al niet zo'n plan voor moeten zijn?) en maak van de gelegenheid gebruik eens goed uit te leggen wie je bent en wat je doet en hoe. Ik heb de indruk, dat hier in het begin kostbare tijd van zeker een week verloren is gegaan. Een periode waarin het initiatief in communicatie is verloren.

Voor bedrijven en organisaties is het van cruciaal belang, dat de leiding ervan oog heeft voor het nut van goede communicatie. Niets is meer overzichtelijk, constellaties van bedrijven en organisaties veranderen om uiteenlopende redenen bij wijze van spreken met de dag en beleggers, gebruikers en klanten, bewoners, belastingbetalers en kiezers stellen steeds meer direct de vraag: wat betekent het voor mij? Of u, meneer of mevrouw de bestuursvoorzitter, bewindspersoon, directeur, burgemeester, wethouder, dijkgraaf, rechter en officier van justitie dat maar even kort en duidelijk wilt uitleggen. 'Geen commentaar' geldt niet, vluchten kan niet meer, slecht nieuws komt toch aan het licht en goed nieuws moet in een realistische context worden gebracht. Een mooie klus voor communicatoren om hun bazen en opdrachtgevers op dit punt scherp te houden, of te maken.

Het is aan de journalisten om op basis van expertise en met in hun achterhoofd de mondigheid van hun lezers, kijkers en luisteraars in contact te treden met - ja, onder meer met hen - de voorlichters. Voor de consument ligt de informatie tegenwoordig in overvloed op straat en die informatie komt niet meer per definitie door de brievenbus, op de beeldbuis, of via de luidspreker. De consument pikt zélf wel overal zijn informatie vandaan. Geen krantenuitgever, of best betaalde omroepdirecteur die dat tij nog keert. Binnen dat onzekere raamwerk blijft voor journalisten in elk geval één wezenlijke taak over: het vergaren van juiste en controleerbare feiten en die plaatsen in de juiste context. En dan niet - zoals onlangs een radioverslaggever - vragen aan de Haagse politiewoordvoerder: houdt de verdwijning van het jongetje in het Zuiderpark verband met de ontvoering van het meisje in Oldeberkoop? En dan ook niet genoegen nemen met het antwoord van de Haagse politiewoordvoerder: dat wordt nog onderzocht. Akkoord, tijdens dat interviewtje was het nieuwsfeit nog in ontwikkeling. Of eigenlijk helemaal niet. Er was sprake van een verondersteld feit, dat op voorhand in een verkeerde context werd geplaatst. Het jongetje was weggelopen uit een tehuis, het meisje was ontvoerd. Ook als woordvoerder moet je je dat niet laten gebeuren.

Waar kom ik nu op uit na deze voorbeelden? O ja, dat voorlichters en journalisten niet zonder elkaar kunnen. Als ze hun werk goed doen, tenminste. Daar hoort bij dat ze elkaar leren vertrouwen en respecteren. En dat kan alleen als ze van elkaar ervaren, dat ze hun zaakjes kennen.

Willem Franssen

[ Top ]

OMGAAN MET NORMEN EN WAARDEN

Kinderen spelen lekker buiten, volwassenen pakken na het werk een terrasje mee, de koeien maken bokkensprongen en de vogels zingen al vanaf vroeg in de ochtend het hoogste lied. Het is volop lente. En lente betekent vakantievoorpret. Lekker de caravan uitsoppen en dan een paar dagen weg in mei. Snel de boot klaarmaken voor een ontspannen tocht over de Friese Meren. Eerst maar even naar de supermarkt om de voorraden aan te vullen. Want vorig jaar is een deel van het servies gesneuveld, de dop van de koffiekan is zoekgeraakt en alle suikerzakjes zijn op.

Naar de supermarkt? Als rechtgeaarde Nederlanders houden we de euro's liever in onze zak. En dan is het mooi meegenomen dat in de kantoorpanden van het bedrijf waar je werkt allerlei handige spullen zo voor het grijpen liggen. Gratis en voor niets. Creamers, suikerzakjes en plastic bekertjes worden toch dagelijks bijgevuld? Wel jammer dat ze die handige gratis miniverpakkingen mosterd, ketchup en mayonaise hebben afgeschaft. Die waren pas handig voor op de camping. Die vierkante porseleinen rauwkostbakjes zijn trouwens ook leuk voor thuis. Handig voor borrelnootjes en blokjes kaas. Opgestapeld nemen ze nauwelijks ruimte in. En moet jij eens nagaan wat je tegenwoordig betaalt voor zo'n degelijke metalen flesopener met kurkentrekker. Na iedere afdelingsborrel blijft er wel eentje liggen. Nou, daar weten wij wel raad mee. En al die prachtige thermoskannen slingeren ook maar gewoon rond in de vergaderzalen. Eentje meer of minder zal niemand opvallen. Uren lang blijft de koffie heet in zo'n kan. Reuze makkelijk op weg naar Spanje.

Voordat het zover is, maken we vast nog een paar mooie warme avonden mee. Gaan we met de straat barbecuen. Met zoveel mensen om het vuur heen, riskeer ik mijn kristallen wijnglazen liever niet natuurlijk. Gelukkig hebben ze op kantoor genoeg plastic bekers. Altijd reuze gezellig zo'n barbecue met de buren. Mijn overbuurman werkt bij de concurrent. Kunnen we testen wie de lekkerste creamers op het werk heeft! Lachen. Vorig jaar vond hij zelfs een paar flessen wijn in een kast op zijn afdeling. En bepaald geen hoofdpijnwijn. Wij hebben nog even rondgekeken, maar flessen wijn liggen er bij ons niet in de kast. Nee, bij ons zijn zelfs alle koffiepantry's tegenwoordig op slot. En die mevrouw was laatst wel erg kattig toen we een paar appels van haar kar meenamen. Wie mist nu een paar appeltjes bij de lunch? Er blijft toch altijd van alles over. Het gaat toch allemaal van de grote hoop? Hoezo normen en waarden? Mag dat niet dan? Nou ja, belachelijk...

Hans van Ronkel

[ Top ]

HET MODERNE PERSONEELSBLAD

Eigenlijk zou iedere zichzelf respecterende organisatie van enige omvang een personeelsblad moeten hebben. En dan hebben we het hier niet over een mededelingenblad, maar echt over een personéélsblad. Inmiddels zijn dit soort bladen dusdanig geprofessionaliseerd dat ze de 'wist-u-datjes' ontgroeid zijn. Personeelsbladen worden regelmatig uitbesteed en daardoor is er een hele branche ontstaan die zich met het vervaardigen van dit soort periodieken bezighoudt. Dat is prettig, want kennis op dit vlak is niet altijd voldoende aanwezig binnen het bedrijfsleven en het is maar weinig organisaties gegund professionele schrijvers in huis te hebben die zich ook nog bewust zijn van het feit dat schrijven voor en over een bedrijf een vak apart is.

Een personeelsblad kan diverse functies hebben. Over het algemeen is de actualiteitswaarde niet al te hoog, aangezien er snellere media bestaan die medewerkers up to date houden. Wat rest zijn de achtergrondartikelen. Artikelen waarin mensen aan het woord komen over wat hen beweegt of waarin een ontwikkeling binnen de organisatie wordt behandeld. Niet top-down, maar tweerichtingsverkeer. Het lijkt heel simpel: men maakt een lijst met onderwerpen, geef de opdracht en na een week of vier ligt er een nieuw exemplaar van het personeelsblad.

Toch is het proces van totstandkoming een traject vol voetangels en klemmen. Dit komt deels doordat het belang van de organisatie in het geding is (voorzichtigheid is de moeder van de porseleinkast!) en doordat er heel wat partijen betrokken zijn bij de totstandkoming: de schrijvers, fotografen, medewerkers die geïnterviewd worden, de communicatiemedewerkers, soms een redactieraad, vormgevers, eindredacteuren en drukkers. Planning is hierbij het toverwoord en bovenal: wie doet wat? En wanneer? De keten is zo sterk als de zwakste schakel, dus wil het uitbrengen van een personeelsblad vlotjes verlopen dan is het van groot belang dat iedereen op de hoogte is van zijn taak en bevoegdheid en het moment waarop deze volbracht moet zijn. En daar ook naar handelt. 'Sorry, het wordt een weekje later' is een doodzonde in ons vak.

Een ander aspect van het welslagen van een personeelsblad is visie, want het moet natuurlijk wel gelezen worden. Wat willen we ermee bereiken en hoe? Een blad moet een aantal 'teasers' hebben en meestal zijn dit human interestartikelen en onderwerpen die het meest raken aan de realiteit van de dag binnen het bedrijf. Zorg dus dat aan de basis van het blad een degelijke bladformule ligt, waarin inhoud en opbouw vastgelegd zijn. En wijk daar op den duur niet stiekem vanaf, tenzij dit in de visie van het blad past. Zwalkende redactievoering is de dood in de pot, want dan kan er namelijk ineens alles. Iedereen heeft wel eens fantastische ideeën, maar ze hoeven natuurlijk niet altijd uitgevoerd te worden. Een beetje streng zijn mag best.

De conclusie: professionals intern of extern of in combinatie dienen zich bezig te houden met het maken van personeelsbladen. Zij kunnen natuurlijk alleen hun werk doen als de organisatie waarvoor het blad bestemd is zelf zich bewust is van alle valkuilen die de weg naar het perfecte blad rijk is. Schroom daarom ook niet gebruik te maken van de kennis die bureaus in huis hebben. Ook wij staan u daarom graag bij.

Frido Ogier